2017年，海口市旅游市场监管坚持以“维稳、维权、维利”三维工作为中心，以努力打造文明的旅游环境、公平的竞争环境、诚信的经营环境和安全的生产环境为目标，开展了一系列专项整治行动及长效机制建设工作。过去的一年，海口旅游市场综合治理工作无论从整治范围、处罚力度、社会影响力都达到了历史新高度。

一、严管重罚，旅游市场治理成效明显

2017年全年，我市共接旅游投诉530起，同比增长29.27%，其中投诉旅行社205起，占比38.67%；投诉酒店 63 起，占比11.88%；投诉导游49起，占比9.24%；投诉景区37起，占比6.98%；其他类投诉176 起，占比33.20%。出境投诉49宗，占旅行社投诉总数的24%；国内旅游156宗、占旅行社投诉总数的76%；入境旅游投诉0宗。行政处罚企业24家及旅行社从业人员10名，处罚金额共计105.8万元，为游客挽回经济损失31万元。

二、多管齐下，市场监管手段不断丰富

一是专项整治。结合国家旅游局“春季行动”、“暑期整顿”、“秋冬会战”三大战役开展多场专项治理活动。

二是联合执法。认真贯彻落实“城市管理应该像绣花一样精细”的指示精神，坚持开展联合执法。全年开展联合执法15次，共出动成员单位执法人员220人次。联合各职能部门、联合工商、旅游警察、区文体旅游局等进行联合执法行动。

三是明查暗访。坚持常态化检查不松懈，市场常态化检查共计520余次，出动检查人员共计740余次。这不但对旅游执法的针对性提供帮助，同时对违规企业经营产生极大地震慑作用。

四是戒勉约谈。为进一步规范海口市旅游秩序，加强旅游市场监督及管理，海口市旅游委针对今年我市旅游市场中出现的 “不合理低价游”、非法经营旅游业务等违法违规行为，约谈了等30多家旅游企业及负责人。对违法违规企业及个人提出批评并责令改正，同时引导、鼓励企业在旅游市场中的健康可持续发展。

五是协会自律。市旅游委充分调动八家旅游行业协会在旅游市场治理中的辅助作用，在文明旅游、安全生产、城市“双创”和市场规范秩序中发挥了积极作用。

六是舆论引导。海口市旅游委秉持端口前移，时刻关注舆情动态，积极化解5起舆情，同时发挥新闻媒体在旅游市场中的促进作用。

三、积累创新，旅游市场治理长效机制日趋成熟

一是，初步建立“1+3+N”旅游综合执法体系。海口市成立质量监督管理所、旅游工商执法分局中以及四个区的旅游巡回法庭相继成立，2017年6月成立了海口旅游警察支队。截止今日，海口市旅游综合执法体系基本形成，正在探索更加便捷的旅游综合执法响应机制。下步将加快推进‘1+3+N’旅游市场综合监管机制改革，积极发挥旅游工商及旅游警察的职能作用，进一步加强旅游市场监管执法，规范旅游市场经营活动，维护良好旅游市场秩序，促进旅游业持续健康协调发展。

二是，完善旅游投诉与处理机制。为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，海口市旅游执法人员依据《旅游投诉处理办法》，并结合实际工作要求，制定《海口旅游投诉流程》。规范了旅游投诉的受理及处理流程，建立、健全了、旅游部处理旅游投诉的工作机制。圆满的完成12345热线与12301两条投诉热线的24小时受理处理制，有力地保障了海口旅游市场的经营秩序。

三是，旅游应急机制得到实战检验。2017年，海口市旅游委妥善处置了多起机场游客滞留的旅游应急事件。在旅游综合执法管理体系的框架下，经与旅游警察、旅游工商联合快速处置，有效遏制了十九大召开前的旅游群体事件，为维护社会稳定、保障游客合法权益做出了积极贡献。

四、严打非法，开启2018年旅游市场治理新篇章

2018年，市旅发委将坚持严管重罚的市场治理思路，以十九大关于“加快发展现代服务业”“质量强国”的新时代重要精神为指导，认真落实2018年全国旅游工作会议精神，实施“鹰眼计划”、开展“利剑行动”。

一是针对在线旅游企业、文化公司、教育培训公司等旅游新业态违法经营旅游业务进行治理。

二是继续开展“不合理”低价游的专项治理。

三是围绕春节假日、全国两会、海南建省30周年、博鳌亚洲论坛等重大假日及重大活动开展专项治理。

四是强化旅游行内部档案管理，对旅行社业务档案开展专项检查，指导和监督旅行社规范经营，提质增效。

五是严格约束导游执业规范。

六是强化普法宣传，在全市范围内部署开展旅游企业及从业人员的诚信教育、服务质量教育、安全生产教育培训工作。通过对国务院、国家旅游局新修订、制定修订的《旅行社条例》等六件旅游规章的宣传教育，强化企业依法、守法经营，着力推进旅游行业服务质量提升，让旅游成为人民幸福生活新指标。