各旅行社：

     自海口市开通12345政府服务热线平台以来，市委市政府高度重视市民游客诉求。为构建和谐社会，建设美丽海口、幸福家园，打造中国最美省会城市和热带滨海旅游城市目标，营造良好的旅游环境，确保中外游客和旅游企业的合法权益，海口市旅游发展委员于3月29日下午召开第一季度旅游投诉情况通报会。

根据12345政府服务热线、全国旅游投诉举报与案件办理管理系统、12301报送的旅游投诉数据，2017年第一季度我市共接到旅游投诉338宗，同比增长201%，旅游部门正式受理172宗，其中166宗12345热线平台直接办理，已办结333宗，正在办理5宗，结案率为98.5%。

市旅游委通报旅游投诉较多的企业有：旅行社5家、酒店4家、景区2家

市旅游委副主任蒋祖华对旅游投诉情况强调几点要求：一是市区两级要加强管理，提升水平；二是“创文”到了攻坚阶段，企业每月要考核评比，大力宣传、营造氛围，政府要引导游客文明出行，企业要文明待客，加强员工培训，搞好服务；三是旅游企业要遵纪守法、诚信经营，对存在问题要反思，立即整改；四是严抓安全生产管理工作，杜绝安全事故发生。五是各区（文体）旅游局要加大检查监督力度。

市旅游委主任廖小平约谈协会和企业负责人，部署下一步工作：

一、传达市委市政府对12345政府服务热线的重视和有关会议精神。

二、落实市委书记张琦“万般解释不如一个解决”的指示意见。

三、对旅游舆情处理要坚持“实、快、办”原则。

四、旅游企业、导游要提升服务，对存在问题尽快整改，七个工作日后，形成书面报告送至质监所。

五、各区（文体）旅游局要积极与市里相关部门统筹安排，整合执法队伍力量，加强执法检查力度。

六、对“不合理低价游”违法违规行为继续查处，执行通报制度，媒体报道。

七、各协会要发挥作用，做好监督引导服务。

我协会根据会议精神，要求会员旅行社高度重视，做好以下几方面工作：

一、旅行社主要投诉内容为旅行社违反合同约定；餐饮质量差；降低住宿接待标准、游客退团或拒签引发的团费纠纷；解除合同造成团款纠纷；游客行李丢失、广告宣传与实际不符、同团不同收费标准；旅行社超范围经营等。导游服务质量问题、强迫或变相强迫购物。

二、按照会议的精神整改，督促旅行社守法经营、诚信服务，切实提升服务质量，减少游客投诉。

三、对第一季度投诉较多3家会员旅行社约谈或上门通报改正。

特此通报

海口市旅行社协会

2017年3月30日