“我们是浙江省杭州市赴海南游的游客，今天怀着十分感谢的心情，向你们表示感谢。”10月30日，一封来自杭州市的感谢信、锦旗寄到海口市旅文局，游客代表对海口市旅游纠纷人民调解委员会的工作人员积极处理游客投诉一事，表达了30名杭州游客的感谢之情。

　　早在2021年9月，30名杭州游客通过杭州当地一家旅游公司组团，与海南某旅行社签订了赴西沙邮轮旅游合同，并缴纳了16.14万元团费。

　　受疫情影响，最终该出游团未能成行。事后，30名游客在与组团公司、地接旅行社多次交涉无果下，于2022年5月16日向海口市政府服务热线12345求助，投诉件很快转至海口市旅文局办理。

　　“我们当时只是抱着试一试的态度写了这个办件，没想到工作人员办事这么认真。”游客代表何永明说，投诉后第二天，海口市旅文局工作人员耐心向组团公司负责人沟通还款事宜。

　　经过工作人员历时一年零四个月耐心细致的反复沟通、调解，双方最终达成和解，问题得到圆满解决，分次追回30名游客缴纳的全部款项161400元。

　　金杯银杯不如老百姓的口碑。近年来，海口市旅文局通过优化旅游投诉处理方式、工作流程，提高旅游投诉处理效能，帮游客解决实际困难，获得来琼游客点赞。本年度，共收到市民游客致谢锦旗3面，12345来电表扬42起。

　　每逢春节、五一、中秋、国庆等假日期间，海口市旅文局联合12345政府热线特别开设“旅游专席”，安排专人提供24小时全天候优质服务，来琼游客可随时来电咨询和反映问题，为游客排忧解难，提供优质服务。

　　海口市旅文局相关负责人表示，“接到投诉，我们做到有投诉必受理，受理必有结果，结果必跟踪，力求使旅游投诉处置让群众满意。”

　　海口市旅文局通过畅通咨询投诉渠道、做好旅游投诉纠纷调解、强化“诉转案”工作机制等举措，进一步优化旅游投诉处理方式、工作流程，对游客的投诉做到“事事有回应，件件有答复”，提高旅游投诉处理能力，帮游客解决实际困难。

　　下一步，海口市旅文局将不断加大旅游消费维权工作的措施和加强投诉举报的调解处置力量，有效解决好投诉，及时发现问题，解决问题，继续想游客之所想、急游客之所急，不断为广大游客提供更好、更快、更优质的服务，持续提升游客到访的获得感、满意度。

　　今年前三季度，海口市旅文局共受理旅游退费和赔偿类投诉1077件，其中旅行社涉及理赔类问题455件、旅游订金退费类问题614件、景区涉及退费和赔偿类问题8件，累计为游客挽回经济损失90余万元。