尊敬的各会员旅行社：

疫情三年，我们勇敢的度过了，惟其艰巨，所以伟大，惟其艰巨，所以荣光。现在旅游行业复苏伊始，兴旺在即，望旅行社企业珍惜这来之不易的良好局面。但是，2023年3月16日从抖音平台流出的关于海南导游在车上不当言论的舆情，引起省委省政府领导对此事件高度重视，为防止此类事件的再次发生，海口市旅行社协会特向广大旅行社提出倡议。根据国务院颁布《旅行社有序恢复经营疫情后防控措施指南》精神，要按“谁组织、谁管理、谁负责”的原则，压实企业主体责任，从严做好游客招徕、组织、接待等环节，推动线上线下融合，扩大复工复产，加快转型升级，着力提升服务质量，倡导诚信经营，强化行业自律，加强自我监督，严格执行质量标准和服务规范，不断增强游客满意度。倡议内容如下：

一、依法经营。认真贯彻国家、省和市有关法律、法规和规章，按照各级旅游行政管理部门印发的规范性文件进行经营活动。

二、旅行社在经营活动中，遵守商业道德，按照行业惯例遵守行业规则。开展文明旅游宣传，提升旅游文明素质。

三、旅行社自觉维护旅游者的合法权益。签订规范的旅游合同，认真履行合同中各项条款。当旅游者合法权益受到侵害时，旅行社应给予保护和进行赔偿。

四、旅行社与其聘用的经营人员、导游人员、领队应当签订书面合同，约定双方的利益、义务。不能聘用未获取导游证和领队证的人员带团从事导游活动。并制定本企业导游管理办法和旅游从业人员具体实施方案，明确工作责任，特别是要提高导游的文化素质和服务水平，以此为戒，杜绝旅游投诉事件。

五、旅行社自觉维护旅游市场的价格。不以低于正常成本的价格参与竞争，不采取“零负团费”、“买团”和“卖团”的形式组团和接团。旅行社不得诱导旅游者强制购物和参加自费项目。

六、高效处理投诉

对于已经发生的旅游投诉，旅行社严格按照国家法律规定和行业部门的规定，及时、主动、妥善处理旅游投诉，努力消除游客的“不满”。对于在旅游行程尚未结束的投诉，则以安抚游客情绪，使旅游行程继续为要务。而对于“无因投诉”和过高的游客投诉赔偿要求，旅行社要着重做好解释和说服工作，要坚持原则，要有礼有节、耐心真诚，避免进一步冲突的发生。

最后，请大家珍惜疫情后的旅游复苏新市场环境，加强旅游产品创新研发，重视品质和诚信相结合的产品研发理念，提升旅游接待能力和企业管理能力，为游客提供舒心、安心、满意的旅游体验。

此倡议

海口市旅行社协会

2023年3月18日